<金融機関対象 住宅ローン借換え業務調査>

かれこれ四半世紀にわたって、IT業界に関わってきましたが、現在在籍する株式会社 エンゲージメント・ファーストにおいて、昨年度、Webサイトやコールセンターの企業の顧客接点の調査を通して、カスタマー・エンゲージメントを定量化する調査手法 CXサーベイを開発しています。
記念すべきブログ第一弾の記事は、今般調査を実施したCXサーベイ 住宅ローン借換え業務編に関してお伝えしたいと思います。

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CXサーベイとは?


CXサーベイとは、徹底的な顧客視点にこだわり、スマホサイトやPC Webサイト、コールセンターへのアクセスと顧客体験を通して、カスタマー・エンゲージメントを測定するための調査手法です。

スマホ、PCサイトは、ヒューリスティック調査、コールセンターは、ミステリーショッパー調査手法を通して、評価判定をしています。各調査とも、15項目の評価指標を設計し、各評価指標とも、2~4段階で評価を行うことにより、スコア化をしています。

こうしたWebサイトやコールセンターの第三者評価や格付けは、他にも散見されますが、CXサーベイの特徴は、以下項目が挙げられます。

・スマホを起点として優れた顧客体験を提供できていること
・スマホやPCのデジタルチャネルとコールセンターとが一貫性のあるサービスを提供していること
・設定されたペルソナや事前期待に対しての納得感や解決度を重視していること
・顧客との共有価値創出の仕組みや積極的なコミュニケーション姿勢を評価していること
・企業が提供する特定の商品やサービスに絞って調査を実施していること
等が挙げられます。

つまり、Webサイトやコールセンター等、単一チャネルの評価ではなく、オムニチャネルの観点から、想定される顧客アクションに沿った調査を実施していると言えます。

顧客体験に基づく調査設計


調査員自らが、顧客の立場から設定したペルソナに基づき、Webサイトやコールセンターへのアクセスを通して知りたいことをあらかじめ設定した上で、調査を実施していますので、事前の不明点や課題がどれだけ解決されたのか観点を組み込んでいます。
コールセンターのオペレーターに対しては、非常にベーシックなコミュニケーションスキルの観点も評価項目としては設定していますが、オムニチャネル対応を前提に、Webコンテンツ掲載の情報や訴求ポイントを理解した対応か?、オペレーターの顧客への共感性や感情移入はどうか?等の観点により評価を進めています。

スマホ・PC Webサイト、コールセンターを対象とした評価を行う上で、前述の通り、何の目的もなくサイトにアクセスしたり、コールセンターへ電話を掛ける顧客はいないですよね。
本調査においても、なぜサイトにアクセスして何を調べたいのか?、コールセンターに電話をしてどんな課題を解決したいのか?こうした調査における設計を調査員個人に委ねるのではなく、事前にきちんと設定しています。

今回の住宅ローンの調査では、サイトアクセスやコールセンターへの電話を通して、解決したことは以下項目を設定しています。

・現在、他行で住宅ローンを借りているが、最近は住宅ローンも低金利になったため、月々の返済金額が1~2万でも減らせるのであれば、真剣に借換えを検討したい
・現在の状況で、借換えを行うことが本当に得策なのかどうか知りたい
・借換えにより、月々の返済金額がどの程度減るか知りたい
・借換えをするのは、どの様な手続きや書類が必要で、どの程度の日数を要するのか知りたい
・住宅ローン商品は、銀行ごとの違いが分かり難いため、自行の強みや特徴を知りたい

また、コールセンター オペレーターの電話応対の評価は、往々にして定性的な評価で改善に結びつきにくいことが多いのですが、CXサーベイでは、ミステリーコールの調査スクリプトを設計し、それぞれの評価指標を評価判定する設問を設計しています。
課題解決のための設問が、どの評価指標を判定するための設問なのかをヒモ付けて設計していることも特徴の一つと言えるでしょう。 電話応対における基本的なマナー、エチケットに関わる評価は最低限に留め、顧客への共感や感情移入等の項目を重視しています。
また、それぞれの評価指標は、どの調査スクリプトを問いかけることにより、取得可能なのかを事前に設計していることも本調査の特徴と言えるでしょう。

調査実施概要


今回の調査は、以下8行の銀行を対象として調査を実施しています。
・みずほ銀行
・三菱東京UFJ銀行
・三井住友銀行
・りそな銀行
・新生銀行
・東京スター銀行
・ソニー銀行
・住信SBIネット銀行
(順不同)

<評価指標>
●スマホ・PC Webサイト:
・アクセス
・個別対応
・充実度
・要求解決
・コミュニケーション
・共創賛同
の6カテゴリー 15指標項目

●コールセンター:
・アクセス
・品質
・個別対応
・充実度
・要求解決
・コミュニケーション
・自行の強み
の7カテゴリー、全15項目
さらに、調査コール全体を通した主観的評価としてNPSを採取

また、前述の通り、スマホサイト・PCサイトは、専門調査員によるヒューリスティック調査により、15項目の評価指標を判定、コールセンターも、専門調査員が、ミステリーショッパー調査により、各行3コールの電話を掛け、同様に15項目の評価指標により判定をしています。

では、気になる調査結果は・・・ 次回をお楽しみに!